舒宜已是餐飲業的資深經理級人物了,對於顧客關係服務,可說是一個眼神不對,立刻知道哪裡出了問題。這概念如修車師傅對於汽車引擎聲不對,就清楚哪個零件出了毛病一樣的專業。
但就在有一次,穿著高雅端莊的女士正在冷餐檯,拿著夾子準備拿鮮食。舒宜注意到女士,右手僵硬著在餐點上,遲遲沒向下夾取,彷彿定格在那了,眼神尷尬的左右觀看,然而,舒宜心想說,可能是想詢問眼前食材名稱,二話不說便向前作介紹了,此時,新人楷暄看見舒宜經理,隨然前往解說,似乎不見女士臉色有所好轉,便主動前往說「小姐您好,看您左手拿著餐盤,右手勾著重物夾菜,那我先幫您把重物拿去您的位子上放,好嗎?」「您也比較好夾菜」
沒想到,女士臉色轉為微笑,急忙著說好。就在新人楷暄拿走重物後,才微微發現,女士右手正在扭轉著,彷彿是剛剛短暫抽筋,但又不好意思一開始就跟熱心向前的舒宜經理,原本才心想,找個時機點插話時,新人楷暄就前來解套了。
事後,女士用餐後,對於新人楷暄的機伶及敏銳度,相當的讚賞,並多給予小費以作鼓勵。但新人楷暄也並未邀功,並都說是舒宜經理平常訓練有佳,所有的能力。
此外,舒宜經理也是蠻懷感激及自己判斷失誤之意,謝謝楷暄對於當時尷尬情況的解套,楷暄不但沒邀功,反而,說一段話感動了舒宜經理。
「經理,跟你說喔~我前幾天也看到一位男士,快速往門口走,我那時也心想說他可能想去洗手間,便急忙著去指引洗手間方向。」
「最後,原本想說那位男士會覺得我很貼心的,但沒想到,你猜結果怎麼了?」
經理疑惑的臉問說「怎麼了呢?」
「那位男士聽完我指引後,只冷冷回我說,他在等朋友。」
「當時的我,也是尷尬到須找個地洞躲著呢?」
此時,舒宜經理除了剛剛蠻懷感激之意外,更對於楷暄這段安慰故事,感動在心。
最後,楷暄「不邀功」「以同理心方式,替對方找臺階下」的能力,使她在不到三年時間,就升上五星級餐廳的經理,更創下單月營業額300萬的業績。
職場中的「升遷」,評選項目非常多,但與人相處的能力,卻是相當重要的指標。
而《情緒智慧說話課》一書中,充分提及到職場中,「與人相處」的能力,共涵蓋了68個臨場說話秘訣,此外,書本內容,有些秘訣,與上述自己所經的實際案例,或其他職場經驗不謀而合。
像是:
①「打圓場」的能力,書中提到「每個人都有遇到尷尬、出現失誤的時候,若能巧妙替他人打圓場,化險為夷、化拙為巧,保全其顏面,就能贏得對方好感。」
②「命令的話,誰都不愛聽」,指導性語言,時常因我們不注意脫口而出,但說者無心,聽者有意。若能將一些話語變成平等的方式,對方也比較容易聽得進去。
③敏感話題不閃躲,「接話引申最高招」,書中提到,當對方提出的問題使你無法迴避,又不好正面回答時,不妨順水推舟接著他的話往其他方面延伸,給予間接回應。
最後,書中內容提及情緒智慧說話秘訣,並搭配許多實際案例作輔助,文字流暢易讀,使讀者能更深入瞭解我們在職場中如何控制情緒,並有效與他人溝通。本書內容對於喜歡心理學、職場新鮮人、職場領導者等,都是相當實用的工具書。
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